A travers 69 questions, les points essentiels de la qualité du service client
et de la gestion des réclamations sont abordés (temps de résolution,
satisfaction client…). Vous mesurez ainsi le niveau de qualité et de
performance de votre service réclamation (Help Desk, Hot Line…).
Différents points abordés
dans ce questionnaire préparent la mise en route d’une démarche d’amélioration
continue selon la méthode Six-Sigma.
Le plan du questionnaire est
le suivant :
Relations commerciales,
Traitement des doléances,
Traitement des réclamations
(commerciale, technique, administrative),
Résolution de la réclamation,
Actions préventives,
Analyse et retours d’expérience,
Finance et Direction.
Pour être de performance
acceptable, vous devez totaliser plus de 40 Oui !
C'est un moyen d'évaluer votre
performance actuelle. Ensuite vous planifiez les actions d'amélioration selon
la méthodologie Six Sigma (voir questionnaire Six Sigma).
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